Quelques conseils d'utilisation

Vous trouverez ici quelques pratiques à mettre en place lors de la configuration ou de l’utilisation de Xeno.

Le temps d’attente.

Si vous souhaitez maximiser le taux de satisfaction client, nous vous conseillons de répondre aux demandes client le plus rapidement possible. Répondre en moins d’une minute, c’est top, répondre en moins de 3 secondes, c’est EXCELLENT ! Si ce n’est pas envisageable pour vous, vous pouvez tout simplement passer votre boîte de dialogue en mode “différé” lorsque vous êtes indisponibles.

Le ton.

Le ton à adopter dépend de votre activité. En général, dans le domaine des bancassurances (=si votre activité est très “corporate”), il faut garder un ton professionnel. Si vous avez une petite société, ou une start-up, vous pouvez très bien adopter un ton plus familier, puisque c’est ce que recherchent les clients qui traitent avec des petites entreprises. Soyez familiers, mais professionnels et efficaces. Si vous souhaitez réellement créer de la complicité : écoutez vos utilisateurs. Comme vous le savez, ici chez Xeno, si nos utilisateurs nous font part d’un besoin en termes de fonctionnalité, nous l’implémentons rapidement (si ce n’est du jour au lendemain !). Écouter vos clients et répondre à leurs besoins, c’est ça la clé de la complicité, et donc de la réussite.

Voici quelques conseils supplémentaires afin de convertir des clients grâce à la discussion instantanée !

• Utilisez des avatars, ou encore mieux, des photos !
  Au moment de la configuration de votre bulle de tchat, veillez à utiliser des photos de vos équipiers, ou des avatars. C’est important de garder en tête que la présence de votre société en ligne devrait refléter celle d’une société physique. Par exemple, dans un magasin physique, on est accueillis par les sourires des collaborateurs, qui nous proposent leur aide. Il faut que les clients ressentent la même chose en ouvrant votre bulle de tchat.

• Définissez un message spécifique à afficher sur votre page d’accueil.
  Par exemple, dans des magasins physiques, l’équipe est toujours bienveillante et accueille les clients à l'entrée du magasin. Ils s’assurent d’être disponibles pour répondre à leurs questions. Pourquoi ne pas faire de même sur votre site internet ? Ca fonctionne très bien et vos visiteurs se sentent les bienvenues chez vous.

• Personnalisez votre bulle de tchat.
  Il est important de personnaliser votre bulle de tchat Xeno. Le but est que cette bulle de tchat reflète l’esthétique de votre site internet. Vous pouvez personnaliser tous les éléments de la boîte de dialogue, jusqu’au texte, afin d’être sûrs de transmettre le bon message à vos visiteurs. Votre bulle de tchat et ses couleurs devraient suivre la charte graphique de votre société et de votre site.

• Adressez-vous à vos visiteurs de façon individuelle.
  Il est important de proposer une expérience personnalisée à vos visiteurs. En d’autres mots, si vous le pouvez, évitez de répondre à vos contacts via un nom générique : ‘Acme Inc. Service Client’, par exemple. Utilisez plutôt votre prénom, et utilisez le prénom de votre visiteur, également !

• Définissez une réponse pré-définie qui fournit vos liens de réseaux sociaux !
  Suite à une discussion avec votre équipe, si le visiteur est satisfait de la conversation, nous vous conseillons de lui envoyer une réponse prédéfinie qui contient les liens vers vos différentes page de réseaux sociaux : via ce message, vous pouvez leur demander de partager, de tweeter, de liker ou de suivre votre société. A ce moment précis, ils seront très contents de partager leur expérience avec votre société sur le web. C’est un excellent moyen de se faire connaître et de construire sa communauté !
  
  

• Utilisez les enquêtes de satisfaction Xeno.
  Afin de maximiser la satisfaction client et d’améliorer votre service dans le temps, vous pouvez activer les enquêtes de satisfaction entièrement personnalisables, depuis votre espace Xeno.