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Qu’est-ce qu’un déclencheur de scénario de conversation et où puis-je les trouver ?
Les déclencheurs des scénarios de conversation vous permettent de décider quel scénario est lancé en fonction d'une action de la part du contact. Par exemple, vous pouvez décider quel scénario est activé lorsqu'une nouvelle conversation est initiée via la bulle de chat, ou lorsqu'un e-mail est reçu dans votre espace Xeno.
Vous trouverez les déclencheurs de scénarios directement sur la page des scénarios de conversation de votre compte Xeno. En haut de votre écran, vous verrez plusieurs icônes. L'icône en forme d'éclair regroupe vos déclencheurs de scénarios de conversation.
En cliquant sur "Ajouter un déclencheur", vous accéderez à une liste déroulante de tous les autres déclencheurs que vous pouvez utiliser dans vos scénarios de conversation. Selon le déclencheur choisi, vous déciderez ensuite quel scénario de conversation lancer.
L'utilisation des déclencheurs est essentielle pour les scénarios de conversation de Xeno. Pour faciliter la mise en place, Xeno propose plusieurs déclencheurs par défaut, tels que :
Quand une conversation commence
Lorsqu'une conversation commence par un e-mail entrant
Lorsqu'une conversation commence avec un message d'accroche.
Les déclencheurs cités ci-dessus sont considérés comme fondamentaux pour assurer le bon fonctionnement de vos scénarios de conversation. Ils vous permettent de choisir quel scénario lancer selon ces 3 actions.
Néanmoins, Xeno propose également une variété de déclencheurs supplémentaires, tels que :
Quand une conversation est sur le point de se terminer :
Ce déclencheur est utile juste avant la fin d'une conversation, si vous souhaitez, par exemple, ajouter une étiquette à une conversation juste avant sa clôture, sur la base de la discussion que vous venez d'avoir avec un contact. Ou si vous souhaitez envoyer un message interne à la fin d'un échange. L'objectif est de pouvoir effectuer certaines actions juste avant que la conversation ne soit marquée comme fermée.
Lorsqu'un message du contact n’a pas de réponse après X secondes :
Pendant une conversation manuelle, si un contact envoie un message et ne reçoit pas de réponse après X temps, ce déclencheur peut activer un scénario interne pour alerter votre équipe. Nous conseillons ce déclencheur pour de la communication interne uniquement. Si vous cherchez un déclencheur de ce type mais pour utilisation externe, continuez la lecture.
Lorsqu'un message du contact n’a pas de réponse après X secondes pendant la conversation (max un déclencheur toutes les 15 minutes) :
Ce déclencheur se distingue du précédent : en effet, il est destiné à la communication externe. Si un contact envoie un message et ne reçoit pas de réponse, ce déclencheur peut initier un scénario informant le contact de votre indisponibilité temporaire. Vous pouvez par exemple envisager d'envoyer un message comme “Merci pour votre message ! Nous avons bien pris en compte votre demande, cependant toute notre équipe est occupée pour le moment. Nous reviendrons vers vous dès que possible.”
Lorsque le premier message du contact n’a pas de réponse après X secondes (max un déclencheur toutes les 15 minutes) :
Ce déclencheur concerne uniquement le premier message du contact. Si le contact envoie son premier message et n'obtient pas de réponse, vous pouvez définir un scénario pour l'informer qu’aucun agent n’est disponible actuellement et l’inviter à renouveler sa demande ultérieurement. Gardez-bien en tête le fait que ce déclencheur est réservé au premier message du contact et ne sera pas appelé plus tard dans la conversation avec votre contact.
Lorsqu'un message de l'utilisateur n’a pas de réponse après X secondes :
Ce déclencheur est valable pour les conversations à la fois manuelles et automatiques. Il est utilisé dans le cas où le dernier message envoyé dans la conversation vient de vous, mais que vous ne recevez aucune réponse de votre contact. Après X secondes sans réponse de leur part, vous pouvez déclencher un autre scénario. Par exemple, un scénario qui avertit le contact que la conversation va être clôturée, et de ne pas hésiter à démarrer un nouvel échange si nécessaire.
Lorsqu'un email entrant n’a pas de réponse après X minutes :
Ce déclencheur concerne spécifiquement les conversations initiées par e-mail. Comme avec les autres déclencheurs mentionnés, celui-ci vous permet de lancer un scénario secondaire si l'e-mail du contact n'a pas reçu de réponse après un certain temps. Par exemple, envoyer un message automatique pour informer le contact que son e-mail a bien été reçu et qu'il sera traité dans les plus brefs délais.
Lorsque personne ne prend en charge la conversation, X secondes après la fin d'un scénario :
Avec les scénarios de conversation de Xeno, vous pouvez choisir de combiner des messages automatiques et des échanges manuels. Ce déclencheur spécifique est utilisé si une conversation automatique se transforme en manuelle et qu'il n'y a personne pour s'en occuper. Le scénario lancé par ce déclencheur pourrait être un simple message informant votre contact que l’équipe est actuellement indisponible.
N'hésitez pas à contacter notre équipe pour plus d'informations sur les scénarios de conversation ou leurs déclencheurs. Nous sommes là pour vous aider.
